【質問】
当院は、原則予約診療を行っておりますが、毎回予約なしで来院される患者さんがいらっしゃいます。

予約診療優先なので少しお待ちいただく必要があるとご説明していましたが、ある日30分程度お待ちいただいた頃、「いつも待ち時間が長過ぎる」「患者を大切にしない」と、待合室で大声でクレームを入れてこられました。

院長の機転で、割り込みで診療を開始できたので、その場はいったんしのげましたが、これから毎回このようなクレームがあるかもしれないと思うと、どうすればよいか分かりません。

見た目もちょっと怖い感じの患者さんなんですが、良い対処方法はあるでしょうか？

【回答】
まずは、相手の話に耳を傾けましょう。

一所懸命あなたのお話を聞いてますよという態度で接することが重要です。

また聞く環境も大事です。

出来るだけ落ち着いて話を聞ける環境を用意します。

スペースがない場合は一旦お帰り頂き、書面にて主張される内容を承るのも一つの方法です。

重要なのは、相手の話に隅々まで耳を傾けてから医院の事情を説明し、納得していただくことです。

一向に状況が改まらなかったり、大声を出して怖がらせるなど他の患者様や職員様等に迷惑をかける行為がある場合、診療を妨害された（刑法234条：威力業務妨害）として110番することもできます。

いずれにしましても、相手方の話をよく聞かないうちに、相手方の勢いに押され謝ってしまったり、要求を呑んでしまったりすると、相手をつけあがらせ、貴院が非を認めたと誤解を招き問題をこじらせますので注意しましょう。

ただし、謝らないことと横柄な対応をとることとは異なりますので、あくまで丁寧な対応を心掛けましょう。